Aan de telefoon, momenten van de waarheid. Bart van Luijk

paperback, 120 pagina's

U kent het wel! U belt naar een bedrijf, stelt uzelf voor en vraagt vriendelijk of u de heer kemperman mag spreken. De telefoniste, die opnam met: “kemperman, illustratieve vormgeving...”, Beantwoordt uw vraag met: “die is er niet.”Vervolgens valt de grote stilte. Vol goede moed vraagt u na enkele seconden wanneer hij dan wel te bereiken is. Zij antwoordt met: “weet ik niet.”In negen van de tien gevallen geeft u de hoop op en zegt dat u het later nog eens zal proberen. De volgende dag overkomt u hetzelfde. Zelfs als u uw nummer opgeeft, wordt nauwelijks teruggebeld.de stoutste verwachtingen aan de telefoon overtreffenis meer dan de klant vriendelijk en enthousiast te woord staan. Het is een vraag zo goed mogelijk proberen te beantwoorden (“morgen-ochtend vanaf half negen is hij weer bereikbaar”) en het initiatief overnemen (“waarmee kan ik u helpen?”). Doet u het perfect, dan vindt elke opbeller dit normaal. Bent u onbeleefd of niet behulpzaam, dan krijgt u dat te horen, of de klant laat nooit meer iets van zich horen.veel situaties aan de telefoon zijn ook voor u de ‘momenten van de waarheid’. Het is uw kans om het beter te doen dan de concurrentie. Neem de uitdaging aan en overtref de stoutste verwachtingen van uw klanten. Door het bewust benutten van de ‘momenten van de waarheid’aan de telefoon, bent u in staat om tenminste de stoutste verwachtingen van opbellers te overtreffen