Dit boek, getiteld 'Het doel, de weg en de rugzak', is een gids voor praktisch ICT servicemanagement. Het behandelt de principes van service management en de implementatie ervan binnen een ICT-organisatie. Het boek is onder redactie van Ir. P.F.L. Scheffel en is een waardevolle bron voor iedereen die zich bezighoudt met ICT-dienstverlening en het optimaliseren van processen en kosten. Het is een essentieel hulpmiddel voor het begrijpen van de vraagzijde van ICT en demand management.