De Servicedesk, spin in het facilitaire web

Taal: Nederlands; Vlaams

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt binnen een organisatie voor het ontvangen van alle klantmeldingen en serviceverzoeken. De servicedesk als concept van dienstverlening biedt langs verschillende wegen (intranet, telefoon, email, de servicebalie en accountmanagement) uitdagende kansen om zich, door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant, te onderscheiden.

Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp, de bouw en de verbetering van een facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het 'frontoffice-backoffice'-principe, typering van de facilitaire producten en diensten, de invloed van klanten op de dienstverlening en het ontwerp en de realisatie van een servicedesk.
Er is ook ruime aandacht voor het functioneren en de competentieontwikkeling van medewerkers van de servicedesk.

Er zijn complete beschrijvingen met praktische tips en trucs opgenomen van het FMIS,
de servicesite, selfservice, callcenter-functionaliteit, de servicebalie, accountma...